采访复旦－麻省理工国际MBA：外资商业银行客户经理职场经验分享（下）

本文的主持人：谢蕴扬老师

杜克MBA，近15年金融业经历，横跨外资风投、外资投行及外资商行

本文的受访嘉宾：张语硕老师

财务金融系本科毕业，复旦－麻省理工国际MBA，服务过两家知名外商行

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 采访嘉宾介绍

张语硕老师，财务金融系本科毕业，复旦－麻省理工国际MBA。

2001年进入商业银行，服务过两家知名外商银行，经历中小企业部、跨国企业部、企业融资部及投资银行部。曾在香港，上海及世界多国工作。

由于张老师担任外资商业银行里边，“中小企业部”的客户经理长达6年，所以今天先请他说说中小企业部客户经理（Relationship Manager, RM）的经历，改天再分享其他的。

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接续推出的（上）篇，我们让张语硕老师，继续分享他在外资商业银行的15年工作历程。我们先分享的是他担任中小企业部门“客户经理”的经验。

【对内对外，搞好关系】

 问  张老师，您觉得跟哪个部门协作，最有挑战性啊？

 答  说起来，“最难搞”的当推信贷审查与稽核部门，他们与客户经理团队，是站在天平的两端，只是比喻哦，是“对抗”的关系——我们客户经理在全力服务客户，满足客户需求，达成银行的要求（帮银行赚钱）。但在这个过程中，则有一股制衡或相反的力量——来自信贷审核部门的限制，以及稽核部门的要求。

这两个部门，他们是遵守自己岗位的职责及要求，替银行把关，1）确保银行能在并可控的风险范围内赚钱，而且确保银行，2）不会违背国家的各种法律规定。

 问  张老师，针对1）及2），您可以举个实例吗？

 答  概略来说，1）是属于信贷审查的责任，他们最关心的是某家公司的偿付能力──银行借钱给它，以后能不能收得回来，会不会变成坏账？──所以信贷审查部门，可能会减少客户经理希望为客户申请到的贷款额度大小，因为信贷审查部门的职责，是减少银行以后可能面临的坏账损失，这就是制衡的力量。

2）是稽核部门的责任，例如，确保银行按照规定，提拨足额的准备金，不能借款给触犯重大刑责的公司，不能提供不合国家规范的存款利率等；种种规定，都是因为稽核部门的职责，是确保银行遵守法律及规定，否则，银行可能会失去营业执照。

要强调的是，说“最难搞”，其实是玩笑话，每个部门的人，都是在为银行服务，只是因为部门职责及使命不同，看事情的角度就不同，所以就可能出现意见歧义，作为客户经理，就是要搞定这些情况，考验“与不同意见的人磨合，说服，折中“，除了沟通的硬能力，还有对抗压力、保持弹性、心态正面积极的软能力。

【潜伏窥伺一天  考察财报真实性】

 问  在您的工作中，您有没有觉得比较挫折的时候？

 答  其实很多人会觉得，中小企业客户经理，工作比较低端——服务的企业规模比较小，公司的管理人员素质参差不齐，但其实这也是最好玩，最锻炼人及学习最多的时候。你可以直接接触企业的创立人，听听他创业成功的经验，后面的辛酸，还可以直接到生产线上，看看各种我们的生活用品是如何被制造出来的，相当有趣。相比大企业部门的客户经理，就不太可能接触到企业创始人，顶多接触到财务人员，而且企业的态度也比较“高高在上”：“你这家银行不配合，拉倒，我还有20家银行排队想跟我往来呢！”

记得2008年金融海啸时，为了暗中核实企业报表的真实性，以便更好的保障银行授信风险（确保银行发放出去的贷款，客户有能力偿还），我们不但拿了企业的水电费帐单核算实际运营情形，我还“潜伏窥伺“——躲在企业门口附近，缩在车子后座，看了一天的员工进出及出货实况，相当有趣。

比较挫折的就是，其实也不说上是挫折，最高纪录，一天拜访了七家企业，从早餐，中餐及晚餐，都跟客户一起度过，早上7点出门，一直访客，回到家时已经11点了，虽然身体上很疲劳，但我是相当享受与客户一起拼搏的过程。

【客户把我当“自己人”】

 问  张老师，您去拜访新客户时，怎么“破冰”？

 答  中小企业很多开始时都是陌生拜访（cold call），或是其他厂家介绍。因此，打开话题很重要，不同的客户类型有不同的方式，有的中小企业财务长，就是老板的太太，那可能得先开始话话家常，先观察她的穿着打扮，言行举止，寻找切入点，以达到破冰的目的。如果面对老板，可以先跟他聊聊他的成功故事，他们一般会很愿意分享，接着你必须要对这个行业生态有些了解，他就会慢慢把你当自己人，说出企业经营的金融需求了。

当然也不是次次都顺列，有的企业经营者就是很难打交道，会让你吃很多次的闭门羹，但是如果事前做了功课，知道这家企业值得开发，那就是个练就耐心毅力的时候了。

最有成就感时，就是做到最后，企业经营者把你当自己人时，他几乎会事事都来找你帮忙，最后他们自己的理财，小孩的教育，无话不聊，甚至邀请你参加他们的家族聚会，这个时候，你就真正的赢得了客户的信任。

【私人银行及企业财务长  宽阔的转职出路】

 问  张老师，请您谈谈客户经理的职涯发展，是否有转职机会？

 答  中小企业的客户经理是可以做一辈子的工作，你如果喜欢，可以持续服务这个客户群，随着他们的成长茁壮，感到很有成就感，很快乐；同时自己也在发展，往上成为这个部门的小主管，甚至大主管。

如果选择离开客户经理这个岗位，如同我前面所聊，你成了企业经营者最信任的金融伙伴，我们就有很多小伙伴，转去做了私人银行顾问。当然，也有很多人被邀请进入企业做财务长，顺着企业发展上市，赚了一大笔钱呢。

 问  您觉得需要哪些人格特质，才可以胜任客户经理的工作？

 答  前面说了很多业务开发的乐趣，心酸及较长的工作时间。我觉得，积极，心态开放，具开发性格，不怕被拒绝等，都是要成为成功的中小企业客户经理所必需具备的特质。

【做个有知识又有趣的人】

 问  如果希望能从事外资银行客户经理的工作，求学时要有哪些准备？

 答  我从大学时代开始，就一直对各种产业动态非常有兴趣，也因此阅读了许多各种行业相关的书籍，以及财务报表分析。这些对于我后来从事这个工作时，所需要的产业及报表敏感度非常有帮助。此外，多学习观察环境，找话题聊天,培养些个人爱好，做个具备知识及有趣的人，也是成为一名成功的客户经理，不可或缺的特质。

 问  请老师建议，面试客户经理职位时，有哪些注意事项？

 答  我觉得就如同前面所聊，充分表现你喜欢与人打交道的特质，以及不怕苦不怕难的精神，积极肯学习，这个是现代银行业最需要的人才特质。中小企业部门气氛一般比较活泼，可能也是大部分的同事心态都比较开放乐观的原因吧。

文｜谢蕴扬

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